Eigentlich ist die Sache absurd, denn das TSA System wurde eigens für die Ein- und Ausreise in die USA entwickelt damit genau das nicht passiert.

Martha hat dann – genau wie ich – auf der Air Berlin Website über das Kontaktformular eine Meldung erstellt und gewartet.

Etwa 12 Wochen später hat sie von Air Berlin folgende Email bekommen:

Sehr geehrte Frau Garstkiewicz,

wir möchten uns dafür entschuldigen, dass sich die Bearbeitung Ihres Schreibens vom 07/07/2013 bislang verzögert hat.

Um die Bearbeitung Ihres Vorgangs zu beschleunigen, möchten wir Ihnen heute ein Angebot unterbreiten.

Selbstverständlich ist es Ihr gutes Recht unseren Vorschlag abzulehnen. In diesem Fall wird ihr Anliegen individuell geprüft und abschließend bearbeitet. Wir können Sie weiterhin nur um Geduld bitten.

Zu dem Angebot:

Sie können sich für eine der folgenden Entschädigungsleistungen entscheiden, die Sie garantiert innerhalb von 10 Werktagen erhalten und damit den Vorgang mit dem Bearbeitungszeichen V000000 abschließen:

• Fluggutschein in Höhe von 120,00 EUR – einlösbar auf allen Flügen der airberlin group, ob als Direktbuchung oder über Ihr Reisebüro (Gültigkeit: 24 Monate)
• 10.000 topbonus Prämienmeilen
• Barauszahlung in Höhe von 75,00 EUR

Bitte nutzen Sie den folgenden Link, um uns Ihre Entscheidung mitzuteilen und weitere Informationen zu dem Angebot zu erhalten:

Hier kommen Sie zum Angebot

Sollten wir bis zum 07.10.2013 keine Rückmeldung von Ihnen erhalten, gehen wir davon aus, dass Sie unser Angebot nicht annehmen möchten.

Wir entschuldigen uns für die von Ihnen geschilderten Unannehmlichkeiten und den damit verbunden Zeitaufwand.

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

Air Berlin PLC & CO. Luftverkehrs KG
Saatwinkler Damm 42-43
13627 Berlin

airberlin group | member of oneworld®

Kundendienst@airberlin.com
http://www.airberlin.com/

Ein Fluggutschein von 120 Euro ist im Vergleich zu den 30 Schweizer Franken, die sie beim Reparaturservice Reiseartikel für die Reparaturden Austausch des TSA Schloss‘ zahlen musste, ein guter Deal.

Trotzdem bleibt der fahle Nachgeschmack, dass mein Servicefall bei Air Berlin entweder komplett ignoriert wird (möglicherweise, weil sie wissen, dass Samsonite Griffe von deren Service-Zentren kostenfrei repariert werden) oder verloren gegangen ist.

Ein Besuch bei einem offiziellen Samsonite Reparaturzentrum in Zürich war angesagt.

Das Reparaturzentrum mit dem etwas generischen Namen „Reparaturservice Reiseartikel“ ist das einzige in Zürich, aber zum Glück gleich in der Nähe von Wipkingen. Der Zugang ist ungewöhnlich: Man betritt das Gebäude durch eine Wohngebäudeeingangstüre, geht durch das Stiegenhaus in das Untergeschoss und dort ist linkerhand eine Wohnungstüre hinter der sich das Reparaturzentrum befindet.

Das Reparaturzentrum ist eng und mit Koffern vollgestellt. Der anwesende Mitarbeiter hört sich meine Geschichte an, sieht, dass es sich um einen Samsonite Koffer handelt, will weder Rechnung noch Garantie sehen und informiert mich, dass ich den Koffer in einer halben Stunde wieder abholen kann.

Eine halbe Stunde später stehe ich erneut auf der Schwelle und kann meinen Koffer mit neuem Griff in Empfang nehmen. Gekostet hat das nichts (was ich wirklich nicht erwartet habe).

Damit ist die Geschichte für mich erledigt. Ich bin gespannt ob sich Air Berlin von sich aus noch bei mir meldet. Bis heute – 8. Dezember 2013, 19 Wochen seit dem letzten Kontakt – habe ich noch keine weitere Email vom Air Berlin Kundenservice bekommen.

Air Berlin und mein kaputter Koffer – Nachtrag

Nachdem ich dort meine ganze Leidensgeschichte erzählt hatte, informierte mich der Swissport Mitarbeiter, dass ein nachträgliches Anlegen eines P.I.R. Berichts technisch gar nicht möglich sei, weil es eine 24 Stunden Frist gibt innerhalb der der Fall in die EDV eingegeben werden muss. Ausserdem kam an diesem Abend kein Air Berlin Flug mehr an, weshalb er auch keinen neuen Vorfall eröffnen konnte (abgesehen davon bin ich diesmal mit Austrian Airlines geflogen).

Er hat mir danach geraten, dass ich – falls ich wirklich eine P.I.R.-Nummer brauche – den Schadensfall einfach der nächsten Fluglinie, die ich verwende, um den Hals hängen könnte. Also zu behaupten, dass der Schaden auf dem Flug passiert wäre und mir gleich eine P.I.R.-Nummer geben zu lassen.

Nachdem ich allerdings von Air Berlin seit 22. Juli ein persönliches Bearbeitungszeichen habe und ich der Meinung bin, dass das Involvieren einer anderen Fluglinie schon sehr an Betrug grenzt, habe ich den Rat nicht befolgt und werde ihn auch nicht befolgen.

Also sitze ich immer noch auf meinem kaputten Koffer. Herr xxxxxxx vom Air Berlin Kundenservice hat sich bis heute – 14. Oktober 2013, mehr als 11 Wochen nach Erhalt des persönlichen Bearbeitungszeichens – nicht bei mir gemeldet.

Air Berlin und mein kaputter Koffer – Teil 4

Am Wochenende, vor meinem Flug nach Wien, hatte ich Gelegenheit den Air Berlin Serviceschalter am Flughafen Zürich zu besuchen und von Angesicht zu Angesicht mit einem Mitarbeiter der Air Berlin über den Vorfall  zu reden.

Herr AAAAAA am Schalter hat zuerst versucht mich zu überzeugen, dass ich am JFK Flughafen am falschen Lost and Found Schalter war. Um mir das zu „beweisen“ hat er im Computer nachgesehen und festgestellt, dass ich doch am richtigen Schalter war: American Airlines ist nämlich der Baggage-Partner von Air Berlin am JFK.

Das heisst: Der Herr am American Airlines Lost and Found Schalter am JFK hätte mir helfen und einen P.I.R. Bereicht erstellen müssen anstatt mich zum Air Berlin Checkin Schalter zu schicken (wo man mir schliesslich das „claim it online“ empfohlen hat).

In der Folge war Herr AAAAAA dann recht kooperativ und hat mir erklärt, dass solche Fälle sich üblicherweise – und zwar nicht nur bei Air Berlin – über 6 bis 8 Monate hinziehen. Dann werden dem Kunden Bonusmeilen und ähnliche Dinge als Kompensation angeboten. Wenn man das nicht annimmt, dann übernimmt Air Berlin üblicherweise die Reparaturkosten des Koffers oder – wenn dieser irreparabel ist – den Wert des Koffers minus 20 Prozent pro Jahr Kofferalter.

Herr AAAAAA hat auch zugestimmt, dass dieses Vorgehen eigentlich eine Sauerei ist und darauf abzielt, dass den geschädigten Kunden der Atem ausgeht und diese irgendwann sagen „na gut, dann zahl ich die Reparatur halt selbst“.

In Deutschland und Österreich hat Air Berlin die Kofferreparatur Dolfi 1920 als Partner, der den kaputten Koffer von der Wohnungstüre abholt, ihn repariert oder ersetzt, und ihn dann wieder zur Wohnungstür bringt. In der Schweiz gibt es kein derartiges Service. Hier muss der betroffene Kunde sich selbst um die Reparatur oder den Ersatz kümmern.

Abschliessend hat Herr AAAAAA mir empfohlen bei meinem Rückflug von Wien nach Zürich am Lost and Found in Zürich ein V-Bearbeitungszeichen zu beantragen und so quasi das am JFK Verabsäumte nachzuholen und nachträglich einen P.I.R. Bericht erstellen zu lassen.

Air Berlin und mein kaputter Koffer – Teil 3

Damit begann eine lange Leidensgeschichte …

Sofort nachdem das Einreiseprozedere am Flughafen erledigt war, bin ich zum Lost and Found Schalter gegangen um den Schaden zu melden und irgendeine Art von Bestätigung des Vorfalls zu erhalten. Dort hat man mir allerdings erklärt, dass man nur für Fälle, die American Airlines betreffen, zuständig ist und mir den Tip gegeben zum Air Berlin Checkin Schalter zu gehen.

Nach langem Warten am entsprechenden Schalter habe ich meinen Wunsch nach einer Bestätigung äussern können. Die Dame am Schalter war zwar sehr nett, konnte mir aber auch nicht helfen. Sie und ihre Kollegin schienen keine Ahnung zu haben, was in so einem Fall zu tun ist. Letztendlich empfahlen sie mir es auf der Air Berlin Website über das Kontaktformular zu melden („Claim in Online“).

Am nächsten Tag (27. Juni 2013) habe ich eben dies gemacht und eine automatisch erstellte Empfangsbestätigung erhalten:

Sehr geehrter Herr Mollik,
vielen Dank für Ihre E-Mail und das damit verbundene Interesse an airberlin.

Wir werden Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten.
Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail. Antworten auf diese E-Mail werden nicht bearbeitet.
Bei weiteren Fragen senden Sie uns bitte eine Anfrage über das Kontaktformular:
http://www.airberlin.com/site/kontaktformular_a.php?LANG=deu oder nutzen Sie die airberlin Servicecenter Hotline
http://www.airberlin..com/site/airberlin_service_center.php?LANG=deu

Mit freundlichen Grüßen
Ihr airberlin Online-Team

Folgende Anfrage wurde über das Kontaktformular gestellt:
Bearbeitungsnummer: 000000
Betreff: Gepäck / Sondergepäck
Thema: Gepäckschaden / Regulierung
——————————————————
Pflichtfelder:
——————————————————
Anrede: Herr
Name: Mollik
Vorname: Julian
E-Mail: xxxxxxxxxxx@xxxxxx.xxx
Telefon: 0014158063198
——————————————————
Optionale Felder:
——————————————————
V-Nummer (Bearbeitungs- zeichen der Abteilung Kundenservice):
Referenznummer:
——————————————————
Optionale TextAreaFelder:
——————————————————
——————————————————
Pflichtfelder:
——————————————————
Straße / Hausnr.: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 0 Tür 0
PLZ: 0000
Ort: Wien
Land: Österreich
Flugstrecke: Zürich – Berlin-Tegel – NY JFK
Flugdatum: 26.06.2013
Flugnummer: AB8589 bzw. AB7248
Buchungsnummer: 0xx00x
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Das Anliegen:
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Guten Tag, ich habe meinen Koffer gestern beim Baggage-Claim in JFK ohne Griff wiederbekommen. Irgendwo auf der Reise von Zürich über Berlin nach New York ist der Koffer kaputt gegangen und nun ist er nicht mehr verwendbar. Können Sie mir sagen wie ich diesbezüglich weiter vorgehen muss? Ich kann Ihnen bei Bedarf auch gerne ein Foto des Schadens zukommen lassen. Bitte beachten Sie, dass ich unter der angegebenen Telefonnummer nur bis 5. Juli erreichbar bin und ab 6. Juli wieder unter meiner Schweizer Mobilnummer +41763888556. beste Grüsse aus NY, Julian Mollik
——————————————————
Ihr airberlin Online-Team:

Abgesehen von der zitierten automatischen Antwort habe ich keine Reaktion – weder schriftlich noch mündlich – von Air Berlin bekommen.

13 Tage später, am 10. Juli 2013, hatte ich noch immer keine Antwort erhalten und habe noch einmal den Weg über das Kontaktformular versucht:

Sehr geehrter Herr Mollik,

[…]
——————————————————
Das Anliegen:
——————————————————
Guten Tag, ich habe Ihnen am 27.06.2013 über das Kontaktformular eine Nachricht bezüglich eines kaputten Koffers zukommen lassen und leider habe ich bis heute – ausser der automatisierten Empfangsbestätigung – keine Antwort bekommen. Hier darum noch einmal die Anfrage:
—————
Guten Tag, ich habe meinen Koffer gestern beim Baggage-Claim in JFK ohne Griff wiederbekommen. Irgendwo auf der Reise von Zürich über Berlin nach New York ist der Koffer kaputt gegangen und nun ist er nicht mehr verwendbar. Können Sie mir sagen wie ich diesbezüglich weiter vorgehen muss? Ich kann Ihnen bei Bedarf auch gerne ein Foto des Schadens zukommen lassen.
—————
Ich bitte Sie um eine Rückmeldung und verbleibe abermals mit freundlichen Grüssen,
Julian Mollik
——————————————————
Ihr airberlin Online-Team:

Aber auch auf diese Anfrage erhielt ich, abgesehen von obiger automatisch erstellter Email, keine Antwort.

Nach weiteren 8 Tagen, am 18. Juli 2013, erhielt ich einen Anruf der Firma Dolfi 1920 aus Frankfurt am Main. Die Dame am Telefon erklärt, dass sie von Air Berlin beauftragt wurde, sich mit mir in Kontakt zu setzen und stellte mir ein paar Fragen (Marke des Koffers, Wohnort, …). Danach erklärte sie mir, dass Dolfi 1920 auf Grund der Landesgrenze Deutschland/Schweiz nicht helfen kann und dass Air Berlin sich bei mir melden wird.

Ausserdem gab sie mir noch den Rat, dass ich mich bei Air Berlin melden solle, denn von alleine „wird nicht viel passieren“.

Also habe ich noch am gleichen Tag ein weiteres Mal das Kontaktformular verwendet:

Sehr geehrter Herr Mollik,

[…]
——————————————————
Das Anliegen:
——————————————————
Guten Tag,
ich habe heute einen Anruf des Kofferreparaturservice „Dolfi 1920“ aus Frankfurt am Main bekommen. Die Dame am Telefon meinte, dass sie von Airberlin beauftragt wurde mir mitzuteilen, dass sie leider nicht in der Lage ist meinen kaputten Koffer (Email via Kontaktformular am 10.07.2013) zu ersetzen, weil dieser „reparierbar“ ist. Ich bin im Moment hauptsächlich in Zürich. Ist es möglich, dass ich den betreffenden Samsonite-Koffer zu einer Samsonite-Reparaturstelle hier in Zürich bringe und Ihnen die Rechnung zusende? Ich habe ehrlich gesagt keine Lust Ihnen jetzt den ganzen Sommer und länger Mails zu schreiben und auf eine Antwort zu hoffen.

Ich verbleibe daher in der Hoffnung endlich mal eine persönliche Antwort von der verantwortlichen Stelle zu bekommen und verbleibe mit freundlichen Grüssen,

Julian Mollik
——————————————————
Ihr airberlin Online-Team:

Abermals erhielt ich keine direkte Antwort. 4 Tage später, am 22.Juli 2013, erhielt ich folgende Email:

Sehr geehrter Herr Mollik,

vielen Dank für Ihr Schreiben.

Ihr Anliegen ist uns sehr wichtig. Daher möchten wir uns bedanken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu übermitteln.

Ihr persönliches Bearbeitungszeichen lautet V 0000000

Bitte bewahren Sie alle den Sachverhalt betreffenden Unterlagen auf. Die Prüfung Ihres Anliegens nimmt einige Zeit in Anspruch. Hierfür bitten wir um Ihr Verständnis und bedanken uns vorab für Ihr Entgegenkommen. Wir werden uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Viele Grüße aus Berlin,

Herr xxxxxxx

Kundenservice

Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG
Saatwinkler Damm 42-43
13627 Berlin

airberlin group | member of oneworld®

Fax: +49 30 3434-1909
kundenservice@airberlin.com
http://www.airberlin.com/

Werden Sie Fan von airberlin: facebook.com/airberlin
Keine aktuellen Angebote mehr verpassen: airberlin.com/newsletter

_____________________________________________________________

[…]

Aus dem „schnellstmöglich“ aus der Antwort oben wurden 22 Tage (!). Am 13. August 2013 erhielt ich endlich ein persönliches Email ohne (offensichtliche) Textbausteine mit folgendem Inhalt:

Sehr geehrter Herr Mollik,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 18.07.2013.

Wir bedauern, dass Sie sich zu einer Reklamation an Ihrem Gepäck veranlasst sehen.

Bitte lassen Sie uns zur weiteren Prüfung die folgenden Unterlagen zukommen:

1) Den Bericht des Flughafens (P.I.R.)

2) Die Reparaturrechnung

3) Sofern eine Reparatur nicht möglich sein sollte, eine diesbezügliche Bescheinigung eines Fachgeschäftes mit Angaben zu
• Fabrikat (Hersteller mit ggf. Serien- oder Artikelnummer),
• Anschaffungszeitpunkt
• und seinerzeitigem Anschaffungspreis.

4) Die Buchungsbestätigung, die Flugtickets und die Gepäckkontrollabschnitte

5) Ihre Bankverbindung mit Kontoinhaber, Bankleitzahl und Kontonummer

6) Eine schriftliche Bestätigung, dass keine Reisegepäckversicherung abgeschlossen wurde.

Bewahren Sie das Gepäckstück bitte auf jeden Fall bis zur endgültigen Regulierung auf. Wir müssen uns das Recht vorbehalten, es zur Prüfung des Sachverhaltes anzufordern.

Wichtiger Hinweis:

Falls Sie für Ihre Reise eine Reisegepäckversicherung abgeschlossen haben, wenden Sie sich bitte zunächst an diese. Der Versicherungsschutz einer Privatversicherung ist umfassender als die für Fluggesellschaften vorgeschriebenen Haftungsbedingungen. Nach der abschließenden Bearbeitung des Vorgangs durch Ihre Reisegepäckversicherung erfolgt eine interne Abrechnung zwischen dem Versicherer und airberlin.

Vielen Dank für Ihre Mühe und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

Frau xxxxxxxxxxxxxxx
Kundenservice

Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG
Saatwinkler Damm 42-43
13627 Berlin

airberlin group | member of oneworld®

Fax: +49 30 3434-1909
kundenservice@airberlin.com
http://www.airberlin.com/

_____________________________________________________________

[…]

Noch am gleichen Tag (13. August 2013) habe ich Frau xxxxxxxxxxxxxxx folgende Antwort direkt per Mail zukommen lassen:

Guten Abend Frau xxxxxxxxxxxxxxx,

danke für Ihre Antwort. Ich freue mich, dass ich fast 7 Wochen nachdem
ich den Kontakt mit Ihrem „Kundenservice“ aufgenommen habe, eine
vernünftige Antwort bekomme.

Hätten Sie sich auch bei mir gemeldet, wenn ich nicht 3 Mal per Mail
nachgefragt hätte? Oder haben Sie gehofft, dass die Sache im Sand verläuft?

Zu Ihren Fragen:

1) Ich habe keinen Bericht des Flughafens (P.I.R.). Ich bin am 26. Juni
direkt nach dem Baggage-Claim am JFK Flughafen zum Airberlin-Schalter
gegangen um mir irgendeine Art von Bestätigung zu holen. Die Dame am
Schalter war sehr freundlich und hat mich auf die Airberlin Website
verwiesen: Von [1] kam ich zum Formular [2] wo ich – wie oben
beschrieben – am 27. Juni Erstkontakt mit Ihnen aufgenommen habe
(Bearbeitungsnummer: 282062).

2) Bevor ich den Koffer in Reparatur gebe möchte ich gerne wissen ob Sie
die Kosten dafür übernehmen. Es gibt in Zürich ein zertifizerte
Samsonite Reparatur-Center [3] wo ich den Koffer hinbringen könnte.

3) Es handelt sich um einen weissen Samsonite Spinner Koffer mit
folgenden Daten:
X00000000 XX 00000000
00000 XXX SPINNER 69/2
Gekauft am 2. Februar 2013 um 369.99 Euro (Rechnung vorhanden)

4) Anbei finden Sie meine Buchungsbestätigung (Flugbestätigung Julian
Mollik.pdf). Als Tickets haben ich e-Tickets verwendet, aber ich nehme
an, dass Sie diese Daten auch aus Ihrem System auslesen können.

5) Meine Bankdaten in der Schweiz sind
Julian Mollik
Kontonummer: 0000–0000.0000
IBAN: XX00 0000 0000 0000 0000 0
BIC: XXXXXXXX00X

6) Hiermit bestätige ich, dass ich für den betreffenden Flug keine
Reisegepäckversicherung abgeschlossen habe.

Was ich nun von Ihnen erwarte:

a) eine schriftliche Bestätigung, dass die Kosten für die Reparatur des
Koffers übernommen wird.

b) eine angemessene Reaktionszeit, weil ich – wie bereits erwähnt – den
Koffer am 5. September wieder verwenden möchte.

c) eine Erklärung, wieso es bei so einem – für eine
Transatlantik-Fluglinie sicher alltäglichen – Fall fast 7 Wochen und 3
Nachfrage-Emails braucht um eine vernünftige Antwort zu bekommen.

PS: Ich würde mich auch über eine direkte Telefonnummer freuen, damit
die Sache schneller abgeschlossen werden kann.

beste Grüsse aus Zürich,

Julian Mollik

[1] http://www.airberlin.com/site/flug_gepaeck_luggage.php?LANG=deu#gepaeckverlust
[2] https://www.airberlin.com/de-CH/site/kontaktformular_a.php
[3] http://www.samsonite.ch/de/geschaefte-lokalisieren.htm

Abermals am nächsten Tag (14. August 2013) habe ich bei der Schweizer Air Berlin Service Hotline (0848 737 800) angerufen um nachzufragen ob mein Email angekommen ist und zu erfahren wann ich mit einer Stellungnahme zu rechnen hätte.

Herr XXXXXXX am Telefon war sehr freundlich und hat mich informiert, dass diese Telefonnummer nicht zuständig ist und er keinen Einblick in sogenannte V-Fälle hat. Auch hat er mir versichert, dass er selbst nur schriftlich mit der zuständigen Abteilung (in der wohl auch Frau xxxxxxxxxxxxxxx sitzt) kommunizieren kann. Und mir daher leider leider auch keine Telefonnummer geben kann, über die ich direkt Kontakt aufnehmen könnte.

Bis heute, 1. September 2013, gab es keine weitere Kontaktaufnahme seitens Air Berlin. Der Vorfall ist nun über 9 Wochen her. Am 5. September muss ich wohl mit dem kaputten Koffer fliegen.

Ich bin ziemlich enttäuscht von Air Berlin und der Art und Weise, wie mit mir umgegangen wurde und wird.

Sobald es weiteren schriftlichen oder mündlichen Kontakt gibt, werde ich hier ein Update veröffentlichen.

Air Berlin und mein kaputter Koffer – Teil 2